María Isabel O. Martínez Vargas, M. Esp. Negocios Veterinarios
Todos los negocios veterinarios ganan y pierden clientes constantemente, pero la magnitud de las pérdidas, es lo que marca la diferencia entre uno rentable y uno no rentable.
Los veterinarios a menudo no son conscientes de su entorno. Nunca permanecen mucho tiempo en su propia sala de espera e incluso para entrar a la clínica, a veces, utilizan una puerta diferente a la de sus clientes.
Dejando de lado las visitas por medicina preventiva, partamos de un escenario donde acudir a tu clínica ya de por sí se deriva de algo no placentero. Nos enfrentamos a un propietario preocupado por la salud de su animal de compañía y por cuánto le va a costar, distraído porque tuvo que dejar pendientes laborales, angustiado por los posibles cuidados en casa, que su tarjeta no ha cortado, hubo tráfico, no ha comido… ¡ya empezamos con el pie izquierdo!
Lo que es obvio -y en lo que no vamos a desviar la atención-, es siempre mejorar el conocimiento médico, el manejo, los cuidados, diagnósticos y tratamientos; pero sí podemos trabajar e influir positivamente en lo demás que gira en torno a la consulta.
La publicidad negativa de tu negocio puede ser un punto débil que estás descuidando.
El trato de tu personal hacia el paciente y el propietario deben ser empáticos
Aún si te molesta un poco que la gente trate a sus animales de compañía como “hijos”, tu deber es demostrar que el paciente te importa. Llamarlos por su nombre o apodo crea un vínculo positivo inmediato, le demuestras al propietario que te importa, que incluso lo estimas y te preocupas por él, y elimina el fantasma de que lo ves sólo como un medio para cubrir los gastos fijos del mes.
Mantén a todo tu personal actualizado
Sobre todo los casos clínicos y los cambios en tratamientos. Es desmotivador para el cliente llegar a la clínica y que te atienda un médico distinto que no sepa nada del caso, que te pregunte todo de nuevo, pese a que es tu tercera visita en menos de una semana.
Sé claro y puntual en las indicaciones médicas
Protégete y protege a tus empleados de demandas y mala publicidad. El propietario debe salir de consulta con información clara, con una receta que explique puntual y detalladamente los medicamentos, dosis, frecuencia y presentaciones; con fecha de revisión y números de contacto en caso de una emergencia o complicación. Si se trata de medicamento controlado o delicado, que firme una responsiva asegurando que ha entendido cómo realizar la medicación en casa.
Establece protocolos a distancia
Clasifica junto con tu personal las llamadas de urgencias médicas, agenda de citas, dudas, proveedores o personales. Después del saludo, deben ser capaces de obtener la información para saber cómo reaccionar ante los diferen tes tipos de llamada y no sólo responder un “La Dra. no está, ¿le puede llamar en dos horas?”. Tú más que nadie sabe que en escenarios de emergencia, tus pacientes no pueden esperar y es necesario remitirlos de inmediato en caso de que tú no estés disponible.
Higiene y salud
Sabemos que por tu negocio pasan pacientes rescatados, sucios, que se hicieron y dejaron marcas en el piso, que hubo sangre, vómito, diarrea, etc. No dejes de lado, entre cada consulta, limpiar la mesa de exploración, el instrumental y sacar la basura del consultorio. En la sala de espera, coloca discretos aromatizantes agradables. Es una clínica/hospital, y como tal, un lugar promotor de salud, no tiene que oler “a veterinaria”.
Aplicar estos cambios no te descapitaliza y sí te ayuda desde el primer momento. Aunque la experiencia del propietario puede ser mala debido a varios y pequeños detalles, el impacto de una experiencia negativa global, es enorme y decisiva para tu negocio. Ofrecer en la clínica la mejor experiencia posible para el cliente sólo tendrá efectos positivos y motivará a tu equipo gracias al buen feedback de los clientes contentos.
Y en última instancia, garantizará el futuro económico de tu negocio.
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